Media sosial merupakan bentuk keterlibatan dan interaksi dengan audiens kamu. Ini berarti bahwa ketika pengikut dan pelanggan kamu benar-benar meninggalkan komentar media sosial pada posting kamu, kamu harus menanggapi – bahkan jika itu bukan komentar terbaik.
Tampaknya sedikit menakutkan untuk mengetahui cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan sebagai merek kamu, jadi kami telah menyusun panduan ini tentang berbagai jenis komentar media sosial yang akan kamu hadapi dan bagaimana menanggapinya. Mari kita gali lebih dalam!
Mengapa menanggapi komentar media sosial itu penting
Hal pertama yang pertama, mari kita bahas dasar-dasarnya. Kami telah menyebutkan bahwa kamu perlu menanggapi komentar media sosial, tetapi mengapa ini begitu penting?
Salah satu tujuan utama pemasaran media sosial adalah membangun komunitas merek dan melibatkan audiens kamu, dan menanggapi komentar media sosial adalah bagian penting dari itu, terlepas dari apakah itu positif atau negatif.
Komentar positif sangat bagus dan memberi kamu kesempatan untuk menjalin hubungan dengan audiens kamu dan membangun reputasi kamu. Komentar negatif memberi kamu kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan memperbaiki kesalahan, membantu pelanggan untuk merasa lebih baik tentang merek kamu dan menjadi pelanggan kembali.
Menanggapi komentar yang bahkan netral hanyalah cara bagi kamu untuk memelihara pelanggan dan memanfaatkan keunikan satu-satu ini saluran yang ditawarkan media sosial untuk merek kamu.
Bagaimana menangani berbagai jenis komentar media sosial?
Ada empat jenis utama komentar media sosial yang akan kita bahas, dan masing-masing memerlukan pendekatan tersendiri. Semua tanggapan masih harus mematuhi suara merek media sosial kamu, jadi pastikan untuk memperbarui atau menyertakan panduan ini dalam panduan gaya yang sudah kamu buat.
1. Komentar atau Umpan Balik Positif
Ketika seseorang menanggapi salah satu posting kamu atau menyebut merek kamu secara positif, kamu selalu ingin mengakui komentar tersebut dan berterima kasih atas waktunya. Biarkan pelanggan tahu bahwa kamu menghargai mereka dan umpan balik positif mereka.
Pengakuan cepat dan terima kasih kepada pelanggan atas komentar mereka adalah semua yang diperlukan untuk umpan balik positif.
2. Komentar netral
Tidak setiap komentar adalah ulasan yang mengoceh atau pelanggan yang kecewa. Beberapa bersifat netral, baik itu pengguna yang mengajukan pertanyaan; membuat komentar tentang produk, posting atau foto; atau bahkan menemui teman di komentar.
Berdasarkan apa yang dikatakan komentar tersebut, coba gunakan ini sebagai kesempatan untuk melibatkan pemberi komentar, baik dengan memulai percakapan atau mengajukan pertanyaan terkait.
3. Komentar negatif
Ada beberapa cara berbeda untuk menangani komentar negatif di media sosial. Sering kali, kamu ingin memastikan untuk merespons sehingga kamu dapat membantu memperbaiki situasi. Menyelesaikan masalah seperti masalah dengan pesanan atau produk dapat membantu mengubah komentar negatif menjadi pelanggan tetap, dan sosial juga dapat menjadi sumber wawasan tentang masalah yang lebih besar yang perlu ditindaklanjuti oleh merek kamu, seperti keluhan berulang yang dapat mengindikasikan batch produk yang rusak atau cacat kritis dalam pelayanan kamu.
Namun, terkadang, merek menghadapi komentar negatif dari “troll” online yang hanya mencoba mengaduk-aduk. Ini mungkin termasuk komentar dengan nada agresif, kritik menyeluruh atau pertanyaan tentang perilaku perusahaan kamu, atau pesan yang ditargetkan pada individu tertentu di perusahaan kamu. Jika merek kamu tidak melakukan kesalahan apapun, sebaiknya abaikan atau eskalasikan ke manajer untuk ditinjau, tergantung pada tingkat keparahannya. kamu mungkin juga ingin melarang atau memblokir troll berulang..
Menangani komentar negatif membutuhkan banyak pertimbangan dan perhatian dari tim media sosial. Pelajari lebih lanjut tentang menyediakan layanan pelanggan di media sosial untuk membantu kamu memahami cara menangani komentar dan ulasan negatif, dan pertimbangkan untuk membuat panduan untuk manajemen eskalasi yang merinci skenario tertentu.
4. Komentar terkait krisis
Krisis bagi tim media sosial dapat menjadi masalah global utama yang mempengaruhi pelanggan atau saat merek kamu mungkin menghadapi PR atau reaksi hukum. Ini berbeda dari komentar negatif pada umumnya di mana tim kemungkinan besar menghadapi volume komentar yang sangat tinggi, dan komentar kritis mungkin jauh lebih parah atau serius.
Manajemen krisis adalah bagian penting dari strategi media sosial kamu yang harus ada sebelum situasi ini. Ini dapat membantu tim kamu menavigasi tekanan dari tantangan ini dengan sukses, dan mengatur pedoman untuk melindungi reputasi merek kamu dan mempertahankan pelanggan.
Meskipun kamu ingin mengembangkan rencana manajemen krisis yang terdokumentasi sepenuhnya, ada beberapa langkah dasar yang dapat kamu ingat dan komunikasikan dengan tim kamu. Misalnya, ambil tangkapan layar dari komentar yang relevan dan pastikan komentar tersebut dikirim ke departemen SDM, hukum, atau departemen lain yang diperlukan sehingga dapat ditangani sepenuhnya dengan tepat dan semua orang mengetahui krisis tersebut.
Cara Efektif Untuk Mendapatkan Komentar Positif di Sosial Media
Ada beberapa cara yg efektif untuk mendapatkan komentar positif pada instagram, salah satunya dengan menggunakan jasa komentar instagram. Selain komentar positif kamu juga dapat meningkatkan engagement media sosial sehingga dapat memberikan awareness pada produk dan layanan yang kamu tawarkan. Platform tersebut sudah dipakai oleh banyak olshop atau influencer dalam membangun branding mereka.
